تاريخ السريان: 1 فبراير 2025
تنطبق على: جميع المشتركين في موقوت
تتعهد شركة موقوت ("المزوّد") بتقديم الخدمات التالية ("الخدمات") للعميل:
إتاحة الوصول إلى واستخدام منصة موقوت ("البرنامج").
تقديم الدعم الفني عبر القنوات والمواعيد المحددة في القسم (2) خدمات الدعم.
تنفيذ إصلاحات وتحسينات مستمرة للنظام.
تنفيذ أعمال الصيانة كما هو موضح في القسم (4) الصيانة والتحديثات.
ساعات العمل:
من الأحد إلى الخميس، من الساعة 09:00 صباحًا حتى 16:00 مساءً (توقيت آسيا/الرياض)، باستثناء العطلات الرسمية المعتمدة في المملكة العربية السعودية.
قنوات الدعم:
البريد الإلكتروني: support@mawqoot.com
واتساب: رابط المحادثة
الهاتف: +966 13 860 8602
المحادثة الفورية داخل النظام
أوقات الاستجابة المستهدفة:
الأولوية | تعريفها | أول استجابة | الوقت المستهدف للحل |
حرجة (P1) | انقطاع كامل للخدمة، أو فقدان كبير للبيانات، أو خرق أمني جسيم يؤثر على جميع المستخدمين دون وجود حل بديل. | ≤ ساعة عمل واحدة | في أسرع وقت ممكن، عادة ≤ 4–8 ساعات عمل |
عالية / رئيسية (P2) | تعطّل ميزة أساسية لدى عدد كبير من المستخدمين، مما يسبب تأثيرًا كبيرًا على العمل، ولا يوجد حل بديل مناسب | ≤ 4 ساعات عمل | ≤ 1–3 أيام عمل |
متوسطة(P3) | تأثر ميزة مهمة أو تراجع في الأداء مع توفر حل بديل، وتأثير محدود على العمل. | ≤ يوم عمل واحد | ≤ 5–10 أيام عمل أو في الإصدار المجدول التالي |
منخفضة / طفيفة (P4) | مشكلة شكلية أو استفسار عام أو طلب ميزة جديدة، دون تأثير على الوظائف الأساسية. | ≤ 3 أيام عمل | في الإصدار المجدول التالي |
الالتزام بالتشغيل:
يبذل “المزود” جهودًا معقولة تجاريًا للحفاظ على توفر “البرنامج” بنسبة 99% شهريًا، مع استثناء الحالات المسموح بها.
القياس:
يُحسب معدل التشغيل شهريًا عبر نقاط الخدمة العامة المتاحة على الإنترنت.
يمكن للعملاء متابعة حالة النظام في الوقت الفعلي وتحديثات الأعطال عبر الرابط: status.mawqoot.com
الاستثناءات:
لا يُحتسب الانقطاع في الحالات التالية:
الصيانة المجدولة،
الانقطاعات التي لا تؤثر على وظائف النظام الأساسية،
الظروف القاهرة،
أعطال مزوّدي الخدمات الخارجيين (مزودو الإنترنت، شركات الاتصالات، متاجر التطبيقات، خدمات الطرف الثالث)،
مشاكل من طرف العميل (إعدادات خاطئة، متصفحات قديمة، رفض إتاحة الوصول لأغراض الدعم، أنظمة جدران الحماية...إلخ).
الصيانة المجدولة:
يتم الإعلان عنها قبل 24 ساعة على الأقل عبر البريد الإلكتروني و/أو إشعارات تطبيق الجوال.
تُنفذ خارج ساعات العمل الرسمية كلما أمكن لتقليل التأثير (مثل أيام الجمعة).
لا يُتوقع أن تتجاوز مدة الانقطاع 60 دقيقة لكل عملية صيانة.
الصيانة الطارئة:
قد تُجرى دون إشعار مسبق في الحالات العاجلة.
قد يتم إرسال إشعار لاحق للعملاء المتأثرين بعد الحدث.
إذا انخفض معدل التشغيل الشهري عن 99%، تمنح أرصدة الخدمة التالية:
نسبة انخفاض معدل التشغيل الشهري | الرصيد الممنوح |
0.1% – 1.0% | 10% من رسوم الاشتراك الشهري |
1.1% – 2.0% | 15% من رسوم الاشتراك الشهري |
> 2.0% | 20% من رسوم الاشتراك الشهري |
آلية المطالبة بالرصيد:
يجب تقديم المطالبة إلى support@mawqoot.com خلال 30 يومًا من نهاية الشهر المتأثر، مع إرفاق التفاصيل التالية:
التواريخ والأوقات الدقيقة للحالة.
وصف موجز للمشكلة.
الأثر الناتج عنها.
يتم تطبيق رصيد الخدمة في دورة الفوترة التالية، ولا يمكن أن يتجاوز قيمة الاشتراك الشهري.
يجب على العملاء:
الحفاظ على بيانات اتصال دقيقة لضمان التواصل أثناء الحوادث أو الأعطال.
التأكد من استقرار الاتصال بالإنترنت واستخدام إصدارات محدثة من البرمجيات والمتصفحات.
توفير وصول فوري إلى السجلات (logs) أو حسابات اختبارية عند الحاجة لأغراض استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
الالتزام بأفضل ممارسات الأمان مثل تفعيل الوصول المعتمد على الأدوار واستخدام كلمات سر قوية، وغيرها.
تقتصر مسؤولية موقوت الوحيدة عن أي خرق لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) على أرصدة الخدمة الموضحة في البند الخامس.
ولا تتحمل موقوت أي مسؤولية عن الأضرار التبعية أو غير المباشرة أو العرضية أو التعويضية بأي شكل من الأشكال.
